Responsables logistique : ne pas prendre la communication à la légère Animer une équipe de chauffeurs

Etre un bon leader nécessite de posséder des compétences en motivation, en délégation, et surtout en communication. Tel est le credo de Stella Hans, consultante et occasionnellement formatrice pour Services Coop de France. La motivation dans le monde agricole est presque innée, même si « les augmentations individuelles ne sont pas encore rentrées dans les moeurs », constate Anne Jaffuel, qui après avoir exercé chez Darty, est devenue responsable d'entrepôt chez Unicor, et supervise quinze préparateurs de commande et dix-huit chauffeurs externalisés. « Etre chauffeur dans le secteur agricole, c'est très identitaire. Il y a un vrai lien entre les livreurs et les clients. Les premiers connaissent parfaitement sans demander aux seconds l'endroit où il faut déposer les big bags. D'ailleurs, garder les chauffeurs et les habitudes de travail, ça a été la condition sine qua non lorsqu'on a externalisé notre transport. » En matière de motivation, il y a donc moyen d'agir et de constituer des petits challenges basés par exemple sur la relation client ou le volume transporté dans le mois. C'est plus difficile avec des personnes qui veulent juste « faire leur boulot ». La délégation de tâches est aussi plus limitée avec des chauffeurs, qui ont une mission bien cadrée. « Il y a quand même le tutorat pour les nouveaux venus », signale Stella Hans. Et les gens sous-estiment leur savoir-faire, leur savoir être et leur capacité à les transmettre. « C'est très valorisant pour un collaborateur de lui confier une tâche qui est normalement dévolue à son supérieur », poursuit Stella Hans, même si « le risque, c'est qu'il demande une augmentation ». La délégation peut être également source de conflit en cas de non-équité.

Rester objectif et factuel en cas de dérive

De manière générale, veiller à l'équité est une règle de base. Anne Jaffuel donne comme exemple de « décharger un chauffeur après deux journées passées à livrer des sites pas évidents à livrer ». En dehors de l'équité, qui procure de la loyauté envers le manager, un bon chef d'équipe doit faire preuve selon Stella Hans, d'intelligence émotionnelle, d'intégrité, être enthousiaste et dynamique. Il doit montrer un intérêt sincère pour les individus, être accessible et apporter du soutien mais, prévient Stella Hans, « sans être une assistante sociale ». Selon elle, il est nécessaire de sanctionner les hors-jeu sans tarder. « Ce n'est pas les mettre en prison, c'est juste argumenter tout en restant objectif et factuel. » Par exemple, en cas de non-respect récurrent des horaires d'arrivée le matin, elle conseille de noter les retards sur une semaine et de faire un bilan de la semaine avec la personne. « Ce n'est pas du flicage, c'est juste le rôle d'un manager, se défend Stella Hans. La confiance n'exclut pas le contrôle. » Chez Unicor, témoigne Anne Jaffuel, « les chauffeurs ont un briefing/débriefing tous les matins, à 6 h en saison, ou 7 h hors saison. Cela marque le début de la journée et c'est une façon de remplacer la pointeuse ». Mais quand il y a matière à le faire, Anne Jaffuel privilégie la communication individuelle. « On ne peut passer un message commun à une équipe de vingt personnes en même temps, sauf à répéter, reformuler », abonde Stella Hans. Pas deux personnes ne raisonnent de la même façon. Le mieux est de communiquer de façon individuelle, mais avec le même message de fond. Quitte à adapter la forme et à prendre le temps.

Inciter le personnel à s'exprimer

« Il faut être précis dans ses propos, multiplier les qualificatifs. L'important, c'est de vérifier que le message soit bien passé. » Et, en général, le public des chauffeurs est demandeur d'informations, d'échanges. « On en a souvent une image faussée, alors que ce sont des gens qui aiment leur métier, précise Anne Jaffuel. Ils n'ont pas des salaires mirobolants et sont du coup sensibles à d'autres formes de reconnaissance. Ils ont besoin qu'on leur explique les choses, qu'on les tienne au courant de ce qui les concerne, ils ont besoin d'échanger, à propos des clients qu'ils ont vus ou des soucis qu'ils ont rencontrés pendant leurs tournées. On le voit quand ils viennent chercher leur feuille de route. Et on les encourage : s'exprimer permet d'éliminer la frustration. » Un dernier conseil de Stella Hans, mais pas des moindres, pour ne pas tuer la communication : « Ne surtout pas reprendre quelqu'un s'il fait une faute d'orthographe ou de langage. Ce n'est pas parce qu'on en fait qu'on n'est pas compétent. » De la même façon, il faut veiller à bien formuler ses remarques en axant sur les faits plutôt que sur les êtres.

Renaud Fourreaux